1. カスタマーハラスメントへの基本方針

パレスホテルグループは、お客様のこころに寄り添い、お客様のこころを満たす存在でありたいと考えています。一方で、カスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権および就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応します。

2. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に記載されている『顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象として定義します。

3. カスタマーハラスメントの対象となる行為

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。なお、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。

(1) お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
　　・当社の商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合
　　・要求の内容が、当社の商品やサービスの内容とは関係がない場合

(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
　　① 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
　　・身体的な攻撃（暴行・傷害）
　　・精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）
　　・威圧的な言動
　　・土下座の要求
　　・継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
　　・拘束的な行動（不退去、居座り）
　　・差別的な言動
　　・性的な言動
　　・従業員個人への攻撃、要求
　　② 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
　　・商品の交換の要求
　　・金銭補償の要求
　　・合理的理由のない謝罪の要求

(3) お客様によるその他迷惑行為
　　・SNSやインターネット上での中傷誹謗行為

4. カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為があった場合、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により、施設利用のお断りをさせて頂く場合があります。また、警察や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対処します。

5. お客様へのお願い

パレスホテルグループは、お客様のこころに寄り添い、お客様のこころを満たす存在でありたいと考えています。しかしながら、万一、カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、本基本方針に則って対応致しますので、ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2024年8月制定